社内の「あの人に聞かないと分からない」をゼロにする方法

「田中さん、今日お休みですか……じゃあ、この件は明日まで待つしかないですね」

ある人が休むと業務が止まる。
特定の人に「聞かないと分からない」ことが多すぎて、その人がいないと仕事が回らない。

中小企業ではよくある話ですが、これは放置していい問題ではありません。
その人が異動したら？ 退職したら？ 長期入院したら？
「属人化」は、じわじわと会社の首を絞めるリスクです。

なぜ属人化は解消されないのか

属人化が問題だと分かっていても、なかなか手が打たれない理由があります。

一つ目は、当事者が忙しすぎること。
属人化している人は、たいてい社内で一番忙しい人です。自分の業務をこなすだけで精一杯で、引き継ぎ資料を作る時間がない。「いつか手が空いたらやります」と言って、永遠にその「いつか」は来ません。

二つ目は、本人に悪意がないこと。
わざと情報を抱え込んでいるわけではなく、「自分がやったほうが早い」「説明するのが面倒」という理由で、結果的に属人化しているだけです。本人は「自分が頑張れば回る」と思っている。

三つ目は、周囲が甘えていること。
「田中さんに聞けば分かる」という状態が、実は周囲にとっても楽なんですよね。自分で調べなくていい、考えなくていい。だから誰も現状を変えようとしない。

マニュアルを作ろうとすると失敗する

属人化の対策として「マニュアルを作ろう」と言い出す会社がありますが、これ、だいたい失敗します。

なぜかというと、マニュアル作成は地味で大変な作業だからです。
ベテラン社員に「あなたの業務をすべて書き出してください」とお願いして、喜んでやる人はいません。
しかも、書き出したマニュアルはすぐに古くなります。業務が変わるたびに更新する手間がかかるので、結局誰も更新しなくなって死蔵される。

マニュアルは必要ですが、「完璧なマニュアルを一気に作る」アプローチは捨てたほうがいい。
代わりに、もっと現実的な方法があります。

「聞かれたことをメモする」から始める

おすすめは、ベテラン社員が「聞かれたこと」を記録する方法です。

やり方はシンプルです。
誰かから質問されたら、その質問と回答を、チャットの特定チャンネル（Slackなら#ナレッジとか）やスプレッドシートに1行書く。それだけ。

たとえばこんな感じです。

これを1ヶ月続けると、だいたい20〜30個のQ&Aが溜まります。
そして面白いことに、質問の7割くらいは同じ内容の繰り返しなんですよね。

つまり、よく聞かれる質問のトップ10を整理するだけで、属人化の7割は解消できるということです。
完璧なマニュアルは不要。「よくある質問リスト」で十分です。

「教える」ではなく「一緒にやる」が最速

知識の移転でもう一つ効果的なのが、ベテランと若手が同じ業務を一緒にやることです。

ただし「見て覚えて」ではありません。
若手が主担当として作業し、ベテランが横で見ている。
若手が詰まったら質問して、ベテランが答える。

この方法のいいところは、「ベテランの頭の中にある暗黙知」が自然に表に出ることです。
「あ、ここは○○の場合は△△にするんだよ」「この項目は月末だけ変わるから気をつけて」
マニュアルには書かれない、経験に基づいた判断基準が言語化されます。

理想は、一緒にやりながら若手がメモを取ること。
そのメモが、そのまま実用的な手順書になります。
ベテランに書いてもらうより、教わった側が書くほうが、分かりやすい資料になるのは不思議ですが事実です。

属人化解消は「保険」ではなく「投資」

属人化を解消する作業は、目の前の売上には直結しません。
だから後回しにされがちです。

でも考えてみてください。
属人化を放置して、キーパーソンが突然いなくなったとき、会社にいくらの損失が出るか。
取引先への対応が遅れ、社内業務が停滞し、最悪の場合は顧客を失う。

属人化解消は「もしものための保険」ではありません。
「今いるメンバー全員が力を発揮できる組織」を作るための投資です。

まずは明日、一番よく質問されるベテラン社員に「今日聞かれたことを1行だけメモしてもらえませんか」とお願いしてみてください。

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